Começa hoje, na Revista Jornada, a série que celebra os 25 anos do Scania Assistance. Sob o olhar de quem está nos bastidores desse serviço (seja na linha de frente do atendimento ou por trás do telefone que faz o primeiro acolhimento ao cliente) e dando voz a quem usufrui dos benefícios da assistência da Scania, contamos histórias inusitadas e bem-sucedidas que comprovam que mais do que estar disponível “25/7”, o Scania Assistance entrega uma mescla de satisfação, excelência e melhoria contínua em sua trajetória.
Um quarto de século se passou desde que o Scania Assistance se estabeleceu como a força motriz por trás de inúmeras soluções técnicas para os clientes da marca. Para comemorar esse aniversário, a Revista Jornada foi em busca de histórias de quem faz esse atendimento de excelência acontecer no dia a dia das empresas e das estradas – mesmo aquelas que estão sobre as águas.
Uma delas nos leva até o município de Santa Cruz do Arari, na remota Ilha do Marajó, uma ilha costeira situada no arquipélago do Marajó, no estado do Pará. Foi para lá que Gerson de Albuquerque Rodrigues, mecânico líder da WLM Itaipu Norte, a Casa Scania da região, precisou viajar, em plena pandemia de Covid-19, para fazer um dos atendimentos mais inusitados que já presenciou em sua profissão – e olha que já se vão 12 anos somente dentro da concessionária da marca.
Foram seis horas de viagem de barco, muita maresia no trajeto e um grande desafio na chegada: “precisaria pernoitar no cliente, por conta da distância e da particularidade da situação, e o local da operação era literalmente no meio do nada”, conta Gerson. “Os únicos barulhos que eu ouvia eram de sapo, grilo e cobra”, lembra.
A missão era desvendar um desvio em um motor de geração de energia que atendia a operação de um cliente da Scania na região. Mas, mesmo diante desse cenário delicado, não há desafio que não possa ser cumprido com sucesso pela equipe do Scania Assistance. “O motor havia perdido força e identificamos por meio de vários testes que a questão estava na injetora. O cliente já tinha buscado auxílio com uma empresa terceirizada da região, mas somente após o nosso diagnóstico é que a questão foi solucionada. Para a troca da peça, o cliente pediu ajuda na concessionária. A Casa prontamente enviou a peça para que o ajuste fosse feito e pude concluir o atendimento com segurança”, explica.
“Foram três dias no meio do nada para executar o serviço. Lembro que para me alimentar, o cliente pedia para que uma vizinha preparasse a comida e levasse para mim. Para chegar, ela ia de ‘rabeta’, um meio de transporte do interior, tipo uma canoa pequena, porque não tinha como eu me deslocar. Não tinha nem terra por perto”, lembra. Depois disso, a recompensa: “é uma satisfação tão grande ver o cliente contente no final do atendimento que não tem dinheiro que paga o que a gente sente. É inexplicável quando o cliente fica feliz com o serviço e diz que a operação dele está funcionando bem por conta do meu trabalho”, destaca Gerson.
Sob qualquer circunstância
Da Ilha do Marajó, ‘viajamos’ com as histórias de Gerson para o município de Acará, que fica a aproximadamente 120 km da capital paraense, Belém. Após um percurso de cerca de duas horas, um cenário tão intrigante como desafiador: chuva intensa em meio à mata, carro atolado, bandidos já cercando a região na tentativa de roubar os veículos, suas peças e a carga, e não um, mas três caminhões parados e com problemas semelhantes.
Gerson literalmente mergulhou na resolução: “No primeiro veículo, precisei consertar o colar de embreagem e o posto de serviços mais próximo ajudou na execução da tarefa. No segundo, havia uma pequena falha no freio ABS e consegui corrigir rapidamente. Já o terceiro foi uma grande aventura. Chovia muito e o veículo apresentou uma pane elétrica, que era bem ao lado do radiador do lado direito do caminhão, justamente onde estava atolado na lama. Tivemos que pegar uma enxada, cavar e jogar um pedaço de madeira para servir de tábua e eu poder me deitar em cima dela para entrar embaixo do caminhão e corrigir o que estava rompido. Fiz o reparo e, na hora de conduzir o veículo, tivemos que cavar de novo mais um pouco da lama. Tudo isso debaixo de chuva e com a companhia dos seguranças da empresa, que o cliente disponibilizou para me acompanharem e para vigiarem para que os ladrões não se aproximassem da gente”, detalha Gerson.
“O mais importante é garantir o atendimento ao cliente que necessitar de ajuda, 24 horas por dia. É o que temos feito nesses 25 anos e é o que pretendemos fazer, com cada vez mais excelência e eficiência, pelos próximos 25.” André Favareto, gerente do Scania Assistance
O resultado? Mais um final feliz: “O cliente ficou muito feliz por termos conseguido. Não somente pelo atendimento em si, mas também por conseguirmos restaurar o caminhão, que é um bem da empresa dele e com o qual ele garante a sua receita. Se o veículo tivesse passado a noite lá, sem a nossa consultoria, haveria o risco de os ladrões terem levado o caminhão embora”, conta.
Lágrimas? Só se forem de felicidade
Gerson lembra de já ter visto essa felicidade estampada no rosto do cliente também em forma de lágrimas. “O cliente estava com uma embarcação que faz o transporte de passageiros de Belém para Barcarena parada há 45 dias em conserto em uma empresa terceirizada. O fornecedor já tinha aberto o motor e não tinha encontrado uma solução. Foi aí que ele solicitou atendimento no Scania Assistance. Quando eu cheguei, ele me falou: ‘eu espero que você traga uma solução porque eu não tenho mais condições nem financeiras nem psicológicas de tratar com essa situação’. Eu pedi a ele um voto de confiança para levar as unidades injetoras para a concessionária e medir a pressão, pois entendi que era ali que estava o problema. Ele confiou e eu removi as unidades, coloquei no laboratório Scania que temos na concessionária e justamente a ideia que eu tinha levado sobre a pressão das bombas era o que estava acontecendo: o fornecedor dele havia colocado uma pressão veicular e não marítima. Ajustei para a pressão correta do marítimo e voltei lá para colocar no motor e testar em percurso. Deu certo! E foi ali, naquela mesma hora, que quem se emocionou fui eu: o cliente abraçou a esposa e chorou, um choro da lágrima escorrer mesmo, mas de felicidade!! Aquilo me comoveu tanto que eu agradeci muito por eles terem confiado em mim e no meu trabalho. Ele disse que não tinha nem palavras para agradecer porque havíamos tirado ele e a empresa do abismo para começar a ganhar dinheiro novamente com a retomada da operação”, celebrou Gerson.
Pelos próximos 25
Cada desafio enfrentado fortalece o compromisso da Scania em fornecer soluções que fazem a diferença. Por trás de cada produto recuperado, existe uma equipe incansável que enfrenta todas as adversidades para alcançar o sorriso de satisfação de um cliente, tornando esses 25 anos de Scania Assistance uma jornada verdadeiramente memorável. “É muito gratificante quando a gente consegue entender o cliente. É sinal de credibilidade no produto também, porque o cliente mesmo fala que ninguém resolve e a gente vai lá e mostra o contrário. Ele fica feliz, a gente ainda mais satisfeito”, conclui.
Essas e outras tantas histórias de superação se entrelaçam, criando um legado de realização e reforçando a promessa da Scania de estar sempre ao lado de seus clientes, independentemente dos obstáculos - e não por 24 horas, sete dias por semana, mas por “25/7”, em todos os momentos.
“A equipe do Scania Assistance está sempre de prontidão em todos os cantos do Brasil. O nosso objetivo é muito claro, para nós, Scania, e ainda mais para o cliente que nos aciona: prestar um serviço com agilidade para entregar qualidade e disponibilidade para a operação, seja marítima, de transporte ou de geração de energia. Temos um time técnico treinado em toda a Rede Scania e profissionais igualmente capacitados que atuam em nosso atendimento pelo 0800, todos aptos a lidar com qualquer tipo de situação. Afinal, o mais importante é isso, garantir o atendimento ao cliente que necessitar de ajuda, 24 horas por dia. É o que temos feito nesses 25 anos e é o que pretendemos fazer, com cada vez mais excelência e eficiência, pelos próximos 25”, finaliza André Favareto, gerente do Scania Assistance.
Fonte: Site Jornada Scania (https://jornadascania.com.br/)